ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları, müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirebilmesi, memnuniyetsizlik yaratan durumların giderilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik eksiklerin giderilmesi gibi konularda sağladığı faydalardan dolayı işletme uygulamalarında önemli bir yere sahip olmaya başlamıştır. Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin kusurlu çıkması müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. Bu memnuniyetsizlik giderilmezse sonuçları işletme açısından hiç iyi olmamaktadır. Şikâyetleri etkin bir şekilde çözülmemiş müşteriler tepkilerini bir daha satın alma yapmayarak, olumsuz iletişimde bulunarak veya işletmeyi boykot ederek, olayı yasal mercilere taşıyarak göstermektedirler. İşletmelerinde tüm bu olumsuzluklarla karşılaşmaması için müşterilerin şikâyetlerine önem vermeleri gerekmektedir. Bu çalışma, müşteri şikâyeti yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır.

 

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'nin Faydaları Nelerdir? 

Üst yönetimin katılımını ve desteğini alın.
PUKİ (Planla-Uygula-Kontrol Et-İyileştir) döngüsü kullanılabilir.
ISO 9001 standardı içerisindeki terim ve tanımlarla uyumludur.

·       Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.

·       Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.

·       Müşterinin önemsendiğini gösterir.

·       Müşteri memnuniyeti sağlar.

·       Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.

·       Kuruluşun itibarını arttırır.

·       Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

·       Şikâyet eğilimlerini ve nedenlerini belirlemede operasyon el etkinlik kazandırır.

·       Daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimseterek daha çok sayıda şikâyeti çözüme kavuşturur.

·       Yeni müşteri hizmetleri eğitim fırsatlarıyla personeli motive eder.

·       Toplam verimi arttırmak için ISO 10002 ile ISO 9001 standartlarını entegre eder.

·       Şikâyetle ilgilenme yönteminizi izler ve sürekli olarak geliştirir.

1.     Üst yönetimin katılımını ve desteğini alın.

2.     Bütün işe iyi bir iç iletişimle başlayın.

3.     Mevcut yönetim sisteminizi ISO 10002 gereklilikleriyle karşılaştırın.

4.     Mevcut etkinlik yönetimi konusunda müşterilerden geri bildirim sağlayın.

5.     En iyi sonuçları almak için bir uygulama ekibi oluşturun.

6.     Görevleri, sorumlulukları ve zaman çizelgelerini hazırlayıp paylaşın.

7.     ISO 10002 yönetim sistemleri ilkelerini şirketinize uyarlayın.

8.     Eğitim ve teşviklerle personeli katılıma özendirin.

9.     Personeli ISO 10002 yönetim sistemini anlayıp kullanacak şekilde eğitin. Sürekli geliştiğinden ve etkin kaldığından emin olmak için ISO 10002 sisteminizi düzenli olarak gözden geçirin.

ISO 10002 ALIŞVERİŞ SONRASI MÜŞTERİLER

ISO 10002 KAVRAMLAR: ALIŞVERİŞ SONRASI MÜŞTERİLER

·       Çok mutlu olmuş, ürün/servisleri öneren müşteriler (markaların en sevdikleri),

·       Mutsuz olmuş, şikâyetçi müşteriler (markaların sevmedikleri),

·       Mutlu veya mutsuz, sessiz kalan müşteriler.

Firmalar, çoğu zaman ilk iki grup için bir şeyler yaparken, sessiz kalan üçüncü grup için hiçbir şey yapmıyorlar. Herkese ulaşmak tabi ki mümkün değildir. Ama üçüncü grubun müşterilerinizin büyük bir çoğunluğunu temsil ettiğini düşünürsek şu soruları kendimize sorup cevaplarını verebiliyor olmamız büyük önem arz etmektedir; Bir ürün değiştirirken kaç kez, sizi bırakıyorum dediniz? Mutsuz olduğunuz bir durumu kaç kez o markaya bildirdiniz

 

ISO 10002 SİSTEMİNİN BELGELENDİRİLMESİNİN YARARLARI

– Müşterilerinizi Elinizde Tutmak: Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi arttırırsınız.

– Marka İtibarı: Şikâyet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek; hissedarlarınıza, müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlılık sergilediğinizi ve şikâyetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için hâlihazırda işlemlerinizin olduğunu gösterir. Ayrıca, firmanızı ve müşterilerinizi önemsediğinizi, yönetim sisteminizin rakiplerinizle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını da ortaya koyar.

– İşlem Etkinliği: Uygulama ve sertifikasyon; müşteri sorgularını ele alma konusunda tutarlı bir yaklaşım sağlayarak eğilimleri tanımlamanıza, şikâyet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.

– Geliştirilmiş İç İletişim Ve İlişkiler: Şikâyetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken, çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder.

– Esneklik: Bu standart ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ile uyumludur ve kuruluşunuzun değerine değer katmanıza ve etkinliğini arttırmanıza yardımcı olur.

– Sürekli Gelişim: Şikâyetleri değerlendirme işlemlerinizin, şikâyetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilerek analiz edilmesi için zemin hazırlar

 

ISO 10002 STANDARDININ KAPSAMI

·       Geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,

·       Personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin prosese katılması ve taahhüdü,

·       Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması,

·       Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyetler prosesi sağlanması,

·       Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin değerlendirilmesi,

·       Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik edilmesi,

·       Şikâyetleri ele alma prosesinin etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi

MÜŞTERİ SADAKATİ

 

Müşteri sadakati, müşteri tatmini ile birbirine paralel giden iki olgudur. Sadakat müşterinin kendisi için önemli bir üründen sürekli alarak tatmin olmasının doğurduğu bir sonuçtur. Tüketicilerin satın alma alışkanlıkları, ürünün kendileri açısından taşıdığı öneme bağlı olarak, sadakat ya da süregelen alışkanlık ile ilgili olabilir. “Aradığınız marka ürün kalmamışsa yerine hangi ürünü tercih edersiniz?” sorusuna “hiçbirini” cevabını veren tüketici sadık tüketicidir. Buna göre müşteri sadakatini; “tüketici açısından önem taşıyan ürün ya da hizmetlere ilişkin olarak, ihtiyaç oluştuğunda tüketicinin aynı üründen ya da düzenli olarak aynı mağazadan satın alma eğilimi” olarak tanımlayabiliriz

 

ISO 10002 ŞİKÂYETİN ELE ALINMASI

– İletişim

– Şikâyetin alınması

– Şikâyetin takip edilmesi

– Şikâyetin alındığının bildirilmesi

– Şikâyetin ilk değerlendirmesi

– Şikâyetlerin araştırılması

– Şikâyetlere cevap verme

– Kararın bildirilmesi

– Şikâyetin kapatılması

 

 

ISO 10002 VE ISO 9001 STANDARDIYLA BAĞLANTISI

ISO 9001 standardıyla uyumludur. ISO 10002 belgesi sistemi ile kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir. Bir kuruluşun müşteri şikâyetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 belgesi gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir.