Müşteri Memnuniyeti

“Müşteri Memnuniyeti…”

 

SUNUŞ:

 

1960’larda, “Müşteri Her zaman Haklıdır” (Velinimetimizdir) solganı geçerliydi. 2000’lere gelindiğinde, müşteriler için mal ve hizmet üretenler bile (müşteri gözüyle bakınca) her zaman haklı olamayacaklarını çoktan anlamışlardı… Ama asıl güçlük ve çelişki, farkındalığın bu yükselişi ile ortaya çıktı:  “Müşteri özellikle haklı ol(a)madığı zamanlarda (bile) memnun edilmeliydi… İşte, müşteri ilişkileri ve memnuniyetine ait bu yeni düzen ve bakış açısının ipuçlarını, şu öyküde bulmak mümkündür:

 

Bir Japon sanayiciye, başarısının perde arkasındaki püf noktalarını sormuşlar “Gördüğünüz gibi, elbise askısı üretiyorum” demiş. “Yıllar önce işe başlarken, ben bir palto olsam nasıl bir askıya asılmak isterdim diye sordum kendime...” Ve eklemiş: “Bütün hayatımı bu sorunun cevabı üzerinde düşünmeye adadım. İşte başarımın sırrı budur”.

 

EĞİTİM’DEN BAZI SATIRBAŞLARI…

 

Müşteri odaklı düşünme ve davranma

Müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteri coşkusunun ve bağlılığının sağlanması

Müşteri ilişkileri yönetimi

 

Memnuniyet ne demektir ?

Memnun bir müşterinin kurum İçin anlamı

Müşterinin şikayetine ne zaman yanıt verilmeli?

Müşterinin şikâyetine yanıt vermek yeter mi ?

Sorular ve cevaplar…

 

Örnek olaylar & uygulamalar…

 

 

Toplantı Yönetmeni        : Nihat DEMİRKOL